今はコンピュータが普及して、手紙を書く機会がめっきり減りました。
文字を書くことさえ減ったのかもしれません。
が、しかし。だからこそ、手紙の持つ意味が大きくなっていると思うのです。
今日はこんな話を書き込もうと思いながらブログを巡回していると、とても
タイムリーな話題が展開されてました。
hirokazuさんのところから。
[ds] dot-station::blog: ブラインドタッチはダメ？(なんでやねん)
http://dot-station.jp/hirokazu/archives/000490.html
ブラインドタッチをする人は脳の働きが悪くなる、という記事に対して、hirokazuさんは
「どうやら「脳を仕事に１２０％生かす最新理論」っていう本の著者が主張してる
みたいなんですけど、著者が単にブラインドタッチ出来ないもんだから「脳を活かす」
系の本にかこつけて言ってるだけなんじゃないの？とか思ってしまいます。」
とおっしゃってますが、まさにその通り！であるような気がします。
ブラインドタッチができるようになることを否定するなら、すべての無意識で行える
動作を否定することになってしまいますよね。
さて、今日の本題はブラインドタッチではなくて、お手紙の話です。
メールがあまりにも便利なので、ほとんどの連絡事はメールですんでしまうと思います。
また、メールですまない用件でも電話をかければできてしまいます。
今日の本題は、実際にお客様にサービスを提供した後の話です。
通販で物を購入した経験のある人は、購入後にお礼のメールが送られてきた経験
があると思います。そのメールを読んで、どんな印象を持ったでしょうか？
では、メールではなくて手紙が届いた、となるとどうでしょうか。また、手紙が手書き
のものであれば、メールより信頼度は高いです。また次も買おうかな、という気に
なります。
ただ、実際には手書きの手紙を書く、というのはとても面倒です。時間もかかり
ます。ですが、だからこそ、本当にお客様に喜んでほしいと考えているかどうかが
現れてくると思います。
これは大企業より中小企業、あるいは個人で仕事をしている人ほど、重要ポイント
なのではないかな、と思います。
実際に、私はセミナーを開催したときは、セミナーの翌日に全員の方に手書きの
ハガキを出すようにしています。内容は気張りすぎなくて良いので、感謝の気持ちを
表すようにしています。
ここで注意してほしいのは、これを単に「テクニック」として捉えてはいけないということです。
なぜハガキを出すのでしょうか。それは、お客様にまたサービスを購入してほしい、
自社の売り上げを上げたい、という思いももちろんあるでしょう。
ただ、それだけになってしまうと非常に寂しいです。
「こうすれば売り上げを上げることができるから、する。」ではいけないと思うのです。
このハガキを出すことで、お客様が喜んでくださるだろうか。私たちが提供する
サービスに対して、より満足感を持っていただけるだろうか。そういうところを
忘れてはいけないと思います。
同じ金額なら、やっぱり気持ちよい買い物をしたいです。気持ちよく買い物ができ
れば、そのサービスの価値はより高い物になります。
ですから、ハガキを出す手間を惜しまずに、手書きで手紙を出してみましょう。
また、お客様に喜んでほしいということをちゃんと考えれば、キャンセルの
お客様にもどういう対応をすればよいかがわかってくると思います。
セミナーを例に考えてみると、参加費を事前に頂戴していて、前日に体調不良で
連絡をもらった場合。会場も押さえてあるわけですし、キャンセル料ということで
返金できない場合もあると思います。
そんな時、セミナーが終わった後にお手紙が届いたらお客様はどう思うでしょうか。
直前にキャンセルしてしまって申し訳ない、という気持ちをお持ちであれば、その
気持ちを取り除いて差し上げる必要があります。
ですから、お手紙で体調をお気遣いする。あるいは、セミナーのレポートを
まとめてお送りする、録音をお送りする。
過剰サービス、ということになってしまってはいけませんが、上記のような対応が
されていれば、きっと次回もお申し込みいただけるのではないでしょうか。
実際、こういったことを続けていると、提供する側もうれしくなります。
お客様からの感謝のメール、お手紙、電話が届くようになるのです。
同じサービスを提供して仕事を続けていくなら、やはりお客様に喜ばれたいもの
です。
